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21.
隐性投诉 -
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隐性投诉，是指当顾客对酒店设施设备或有关服务人员不满时，不向酒店主管部门、酒店负责人员提出投诉，而是以“用脚投票”的方式来表现不满，具体而言就是自己或者影响他人不再光顾该酒店。
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22.
消费投诉 -
http://baike.baidu.com/view/101951.htm
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消费投诉，是指消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，与经营者之间发生消费者权益争议后，请求消费者协会调解，要求保护其合法权益的行为。
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23.
内部投诉 -
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内部投诉，指投诉与被投诉者均为本公司员工或部门的投诉。
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24.
外部投诉 -
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外部投诉，指投诉与被投诉者只有一方为本公司员工或部门的投诉。
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